对大多数组织来说要建立一套覆盖全组织的衡量框架最大的难点往往是该从各个项目或职能中选用哪些质量指标。对于那些产品线和服务线很多的大型组织而言“可比性”是一个核心问题。到底需要多少个全组织层面的指标才足以比较准确地判断整个组织的质量表现这些标准化指标应该由中央领导层统一选定还是该交给事业部、部门甚至一线人员来决定这样才能更贴近实际应用还有这些指标最终到底要怎么用1. 选择质量指标 - Selecting Quality Measures质量指标选得对不对会对整体绩效结果产生很大影响也会影响一个组织内部的质量文化。除了选对指标之外在组织不同层级使用标准化指标本身也有不少好处。比如可以在不同产品和服务之间比较质量表现因为定义一致数据的完整性和有效性会更高而且由于大家用的是同一套语言跨部门沟通也会更顺畅。难点在于要找到一个合适的平衡点。指标不能标准化到失去实际推动绩效改进的价值。下方图表优思学院展示了各类质量指标在所有组织中的使用比例也就是柱形的高度同时也展示了这些指标中有一定标准化程度的比例也就是其中橙色的部分。这里说的“标准化”是指这个指标在整个组织内部、某个业务单元或部门内部或某条产品线、服务线内部有统一的定义。页面底部还分别列出了制造型组织和服务型组织对这些质量指标的使用情况。虽然使用比例本身已经很值得关注但一个很直接的问题也会冒出来为什么这些质量指标并没有被更广泛地采用2. 质量指标报告 Reporting Quality Measures乍一看质量指标的汇报频率和固定节奏好像只是一些很普通、甚至有点琐碎的管理动作。但如果能在固定时间把质量指标提供给合适的人就能让决策更多建立在数据上而不是凭感觉。这里依然要讲平衡既要尽量降低报告成本又不能牺牲信息的可获得性。数据表明组织在这方面可能确实存在一个相对合适的平衡点。另外还有一个很明显的现象就是制造型组织和服务型组织在向不同层级汇报质量指标时频率差异相当大这或许和产品产出数量有关。上图表显示了在各个员工层级中会报告质量指标的受访者比例以及相应的报告频率。图中所列的这些频率是制造型组织最常采用的做法用来突出它们与服务型组织之间的差异。3. 传达质量结果 Communicating Quality Results以透明的方式广泛传达质量指标会给组织带来很大的价值。有一位受访者这样总结能够看到整个组织范围内的质量指标“这极大提升了我们快速学习、调整并推广内部最佳实践的能力。”一个成熟的质量体系真正关注的是创造价值而不只是满足合规要求。判断它是否成熟其中一个信号就是组织会不会用质量指标去影响自身文化。组织可以把质量指标用于制定战略目标也可以用于趋势分析和预测分析让决策不只是被动反应而是能够提前应对还可以把它纳入员工激励比如绩效薪酬。数据显示大多数组织已经会以相对成熟的方式来使用这些指标不过在制造业、服务业和医疗健康行业的受访者之间还是存在一些明显差异。