随着企业 IT 支撑体系日益复杂ITSM 团队普遍面临人效瓶颈、审批流转缓慢以及跨系统治理割裂等现实挑战。针对上述管理痛点HaloITSM 2026R2 版本聚焦于提升 IT 运营效率与降低合规风险两大业务目标。在提效方面新版本引入 AI Agents 与语义工单聚类技术将重复性请求的处理转化为自动化执行有效释放人工运维成本在风控方面系统将 RBAC基于角色的访问控制精细化至底层规则并通过原生集成 SailPoint 与 AssetBots实现了员工身份状态与 IT 资产信息的跨系统自动同步消除了数据割裂带来的安全盲区。作为 HaloITSM 的授权合作伙伴龙智DragonSoft将通过本文为您逐项解析 2026R2 版本的技术逻辑。本文旨在帮助 IT 决策者直观评估新版本的业务收益并为系统管理员提供后台配置优化的客观参考。HaloITSM 2026年第二次版本更新在访问控制、审批流程、自动化、报表功能以及自助服务门户等多个维度带来了全面升级。本次更新致力于赋予管理员更强大的管控能力提升Agent 端的日常工作效率并让 HaloITSM 能够更灵活地适配贵组织的实际运作模式。此外与 AssetBots 和 SailPoint IdentityNow 的全新集成进一步将 HaloITSM 的能力延伸至您的整个技术生态系统。接下来让我们一同深入探索本次更新的诸多亮点。AI 能力与自动化平台智能化再进一步本次更新大幅扩展了 HaloITSM 的 AI 能力为全平台引入了基于 AI 实现自动化与深度洞察的全新方式。全新推出“AI 能力”功能用于指导 AI 生成响应的自定义指令集现可直接应用于集成运行手册中。若要在运行手册中添加该功能只需将步骤的“操作类型”设置为“AI 能力”即可。您可以在指令中引用输入变量AI 的响应结果也可用于为输出变量赋值从而实现 AI 生成内容在全平台范围内的复用。此外系统还提供复选框选项可强制 AI 以 JSON 格式输出以便通过单次响应同时为多个运行手册变量赋值。此外本次更新还引入了 AI 智能体功能。您只需在运行手册步骤中选择“AI 智能体”操作类型即可通过集成运行手册触发该智能体。AI 智能体可根据预设指令在 HaloITSM 中自动执行一系列任务并能调用 MCP 服务器提供的各项 Halo 功能包括检索工单数据、搜索知识库以及为工单添加操作。在配置 AI 智能体时需为其指定一个用于授权的 Halo 应用以此来确定该智能体的身份与操作权限。与“AI 能力”类似输入变量可从运行手册传递至智能体的指令中而智能体的响应结果同样可用于为输出变量赋值。当系统借助 AI 创建工单、操作或知识库文章时现会在数据库中记录相应的标识以便用于报表统计。相关字段名分别为 faicreated、aacreated 和 kbaicreated同时也可通过 API 的 ai_created 属性进行设置。此外系统还会追踪用于创建该实体的虚拟代理、AI 智能体或 MCP 工具集的 ID该 ID 与 VirtualAgent 数据表中的 ID 相对应。最后您现可在“配置 AI”中启用工单聚类功能基于向量嵌入自动对相似工单进行分组。该功能有助于识别最高频的工单类型追踪各聚类的工单数量并及时发现新出现的重大事件。每个聚类均配有由 AI 生成的描述与解决方案。此外您还可以开启“聚类匹配工单”选项卡以便查看与当前工单同属一个聚类的其他工单。系统会将历次聚类任务的执行记录归档至数据库方便您通过 API 的 Cluster 端点生成聚类工单数量随时间变化的统计报表。界面与可用性改进小功能撬动大效率本次更新还在界面与可用性方面进行了多项优化。1.现可在“高级设置”中启用自定义帮助菜单。启用后系统会提供配置表您可通过编辑标签与链接来修改或停用默认的系统帮助菜单选项同时支持添加自定义条目例如添加指向内部配置追踪系统或知识库的直达链接。2.自定义字段的“提示显示类型”设置现新增“悬停”选项。启用该选项后字段提示仅在用户将鼠标悬停于字段旁的问号图标时才会显示。此举既能保持表单界面整洁又能保留实用的操作指引。3.系统新增了“实时聊天通知”类型并配套推“来自用户的新实时聊天请求”事件触发器。当用户发起新的实时聊天请求时Agent 坐席即可收到浏览器通知确保及时响应。4.甘特图也迎来了全面升级。显著优化了工单、Agent 端及项目视图下的视觉呈现。并行审批与基于风险的审批路由审批步骤现支持通过分组实现并行执行。每个步骤可设置为“未分组”、“组主步骤”或“组成员”。当多个步骤同属一个组时审批流程一旦推进至组主步骤组内所有步骤便会同步启动。组内步骤将继承主步骤的部分配置如结果通知与状态变更因此组内所有步骤需按顺序排列且组主步骤必须置于首位。若组内任一步骤达到拒绝阈值整个流程即被驳回仅当组内所有步骤均达到审批通过阈值时流程才算正式通过。此外在配置审批流程规则时现新增“风险评分”作为流转条件支持根据工单计算出的风险等级来自动路由审批流程。带「或」逻辑的高级工单列表筛选在“工单 常规设置”中开启“启用工单列表动态筛选”功能后系统现新增“启用动态筛选分组”选项。开启该选项将改变动态筛选的运行逻辑支持将筛选条件划分为最多三个分组。同一分组内的筛选条件之间为“逻辑与”关系而各分组之间则为“逻辑或”关系。这一改进使得构建更为精细的筛选组合成为可能。例如您只需使用一个已保存的筛选条件即可同时查找“分配给特定 Agent 的所有工单”或“所有新建且未分配的工单”。工作流自动化与执行排序在添加工作流步骤时系统现新增“自动创建阶段”选项。新建阶段将与步骤同名且在步骤名称变更时自动同步更新从而在无需手动维护的情况下确保工作流的阶段与步骤始终保持一致。“启动审批流程”现已作为工作流自动化的可选操作支持直接从工作流步骤触发审批流程无需进行额外配置。此外工作流自动化现支持设置 0 至 10 的执行序号。具有相同序号的自动化任务将统一入队并按数值从小到大的顺序依次执行。该功能可有效控制任务的执行顺序既能满足某一自动化任务依赖另一任务执行结果的需求又能避免多个自动化任务同时尝试更新同一数据而引发的并发冲突。基于角色的访问控制RBAC扩展本次更新将基于角色的访问控制扩展至平台的更多模块使管理员能够更精细地管控关键配置的查看与管理权限。“事件管理规则”现支持按 Agent 角色、单个 Agent 或团队进行权限限制。此举可有效防止驱动自动化事件处理的核心规则被意外篡改对于大规模部署事件驱动自动化的组织而言尤为关键。同理“我的偏好设置”中的 Agent 自定义字段现也支持按 Agent 角色或具体人员进行权限隔离从而确保仅用于内部管理的字段不会对普通 Agent 开放。最后本次更新还将访问控制范围延伸至 Active Directory 配置与审批组管理使管理员能够全面掌控 HaloITSM 中相关模块的查看与管理权限。自助服务门户用户体验与自助能力的双向升级本季度自助服务门户的使用体验迎来了多项优化。在列配置中开启“包含子项”后门户的“我的工单”视图现支持将子工单归组显示于其父工单之下为用户呈现更清晰、更具条理性的关联工作视图。子工单所采用的列配置可在对应工单类型的“设置”选项卡中进行设定。此外用户在门户提交新工单时现可展示更多用户详细信息。工单类型级别新增“提交新工单时显示额外用户详细信息”与“用户详细信息字段”两项设置允许您指定在新工单表单的联系人区域下方展示哪些用户字段涵盖默认字段与自定义字段且字段的显示顺序可通过序号属性进行控制。同时服务目录现新增两个可选分类“用户最近请求的 10 项服务”与“热度最高的 10 项服务”。这两项分类均可在服务配置设置中开启若某服务被排除出上述分类则同步从收藏夹中移除。最后自助服务门户设置中新增“在工单详情的附件选项卡中显示附件”选项支持在门户用户的工单详情页面中通过专属的“附件”选项卡集中展示附件内容。从资产记录直接建单上下文的零损耗传递现支持为配置项或资产类型设置默认工单类型用户可在自助服务门户中直接从资产记录提交工单。此举大幅提升了用户提交特定资产相关问题或请求的效率免去了页面跳转与手动重复录入资产信息的繁琐。资产报表性能优化与知识库权限强制系统优化了查询构建器中资产字段的查询性能显著缩短了基于海量资产数据集生成报表时的加载时间。此外系统新增了文章权限强制校验功能。启用该功能后任何基于查询构建器生成的知识库文章报表均会自动过滤结果仅展示当前执行用户有权限查看的文章确保报表输出严格遵循现有的知识库访问控制策略。呼叫处理的安全问题验证身份核验的便捷化实践“用户配置”下现已新增“安全问题”模块支持为致电服务台的用户设置身份验证问题。管理员可自定义用户需回答的具体问题并可选配最小长度、最大长度及正则表达式等校验规则。系统支持灵活配置提问数量最多 5 个及通过与否的判定阈值只需设定“需正确回答的问题数量”与“允许答错的问题数量”即可。对于尚未设置答案的用户系统将在门户端提示其进行设置用户也可随时在“偏好设置”页面更新答案。此外系统新增了安全管控选项可决定答案是以明文形式展示还是采用密码掩码方式隐藏。在通话界面选定用户后Agent 坐席即可发起安全问题核验。用户通过语音提供答案Agent 坐席进行实时校验。若核验通过系统便会将该用户身份与当前通话记录绑定保存。OLA 违约预警通知内部服务承诺的量化管控现支持在 OLA 达到指定阈值时触发通知其运作机制与现有的 SLA 通知系统类似。在“配置 服务级别协议 常规设置”中最多可定义三个独立的 OLA 通知阈值。这些阈值支持按 OLA 已消耗时间的百分比或剩余工作小时数进行设置。配置完成后一旦达到相应阈值即可触发通知、Webhook 或运行手册事件。此外当 OLA 暂停或恢复时系统会自动重新计算通知的触发时间确保其在整个工单生命周期内始终保持精准。运行手册诊断与触发器增强本次更新为集成运行手册的使用体验带来了三项优化。1.集成运行手册步骤现新增专属按钮支持直接在平台内查看该步骤的请求与响应日志。这一改进大幅提升了 API 驱动自动化任务的故障排查效率无需再依赖外部工具。2.“工单类型组”现已作为触发通知与运行手册的条件选项进一步提升了自动化逻辑的灵活性尤其适用于通过工单类型组来梳理服务架构的组织。3.运行手册流程图设计器中的“结束成功”步骤现以绿色高亮显示让您能够一目了然地将成功完成路径与其他类型的步骤区分开来。工单附件自定义字段结构化文件管理的集成方案工单自定义字段配置现新增“附件”字段类型启用此功能需先开启客户端上传。将该字段添加至工单类型后在门户端创建新工单时该字段会呈现为支持多文件上传的拖拽区域。工单创建完成后该字段即转为只读状态并展示可点击的文件链接。此外通过该字段上传的附件会同步显示在工单的“附件”选项卡中可在此进行统一管理包括执行永久删除操作。向通讯组列表发送定时报表自动化分发的最后一公里在配置定时报表的接收人时系统现新增“接收人类型”选项。将类型从“手动”切换为“通讯组列表”后您可直接选择现有的通讯组列表作为接收对象从而无需在团队成员变动时逐一更新各报表中的个人邮箱地址。集成身份治理与资产发现的战略延伸SailPoint 集成HaloITSM 与 SailPoint IdentityNow 的集成支持将新员工入职、岗位变动及员工离职等身份生命周期事件自动同步至 HaloITSM。系统在接收到相关事件后会自动触发 HaloITSM 内的用户账户状态变更确保账户状态准确反映当前的身份状态从而大幅减少人工管理账户的工作量。AssetBots 集成全新的 AssetBots 集成将 AI 驱动的资产发现能力引入 HaloITSM。新发现的资产可自动触发工单创建、关联至相关配置项并分配处理人从而大幅降低维护精准、实时资产台账所需的时间与人力成本。HaloITSM中国授权合作伙伴——龙智工具堆叠与数据割裂往往比缺乏工具更消耗组织效率。HaloITSM 2026R2 通过 AI 能力、自动化编排与跨系统集成的协同演进为这一问题提供了系统化的解法。作为 HaloITSM 中国合作伙伴龙智DragonSoft提供企业级授权与本地化部署服务并围绕HaloITSM 2026R2 的新特性提供端到端的实施支持。